SEGUINDO OS PASSOS DO CLIENTE




Se o cliente sempre tem razão, porque ele compra da concorrência e não de você?


Saber como se relacionar com o cliente é importante para qualquer negócio, porém existem muitas empresas e profissionais que não possuem um pensamento estratégico em relação aos consumidores e isso faz com que oportunidades de vendas sejam perdidas e que se desperdice um grande potencial de faturamento para a companhia.


Então, nesse artigo vamos explicar todo o caminho que o cliente faz passo a passo até a compra do produto ou serviço, é claro que o caminho muda de empresa para empresa, mas os tópicos a seguir podem se aplicar para qualquer uma e irá ajudar a identificar ações pontuais e práticas que podem ser tomadas para um desempenho muito melhor do seu empreendimento.


Basicamente, o caminho do cliente é representado pelo que os profissionais de marketing chamam de os 5As.


ASSIMILAÇÃO


Nesta fase, os consumidores são expostos a uma lista muito longa de marcas por meio de experiências passadas, comunicações de marketing e/ou defesa de marcas por clientes. As propagandas das empresas e o boca-a-boca de outros clientes são grandes causas de assimilação.


Além disso, a experiência anterior com a marca pode fazer com que o consumidor lembre dela e a reconheça bem mais facilmente.


Aqui o consumidor fala: EU SEI.


ATRAÇÃO


Na fase de atração o consumidor processa toda a lista criada no primeiro passo e a simplifica para uma lista curta e seleta de marcas.


Empresas memoráveis com fatores de atratividade dignos de nota tem muito mais chance de figurar no topo desta lista de elite.


Em setores competitivos em que há muitas marcas e os produtos muito parecidos(como produtos de bens embalados), a atração é essencial.


Alguns consumidores reagem à atração da marca mais do que outros como os jovens, que tendem a ser os primeiros a reagir e adotar produtos novos.


Aqui o consumidor fala: EU GOSTO.


ARGUIÇÃO


Com a curiosidade como combustível, os clientes prosseguem pesquisando as empresas pelos quais são atraídos para obter mais informações dos amigos, família ou mesmo direto da marca.


Nessa fase eles podem pedir conselhos para pessoas do ciclo de convivência, pesquisar a marca on-line mais profundamente procurando avaliações, contactar centrais de atendimento, conversar com a equipe de vendas, comparar preços, etc.


Atualmente o processo de arguição ficou mais complexo, pois as pessoas agora podem ir nas lojas examinar os produtos e ter uma experiência física ao mesmo tempo que fazem uma busca online comparando preços e avaliações.


Com isso, é necessário que a empresa esteja presente ao menos nos canais mais populares em que o cliente busca entrar em contato.


Aqui o consumidor fala: ESTOU CONVENCIDO.


AÇÃO


Se forem convencidos pelas informações adicionais obtidas no estágio de arguição, a clientela passa para a ação.


A ação desejada não se prende à ação de compra, pois o consumidor irá interagir mais profundamente com a marca pelo próprio consumo, assim como pelos serviços pós-venda.


É necessário envolver o cliente para que a experiência de posse e consumo seja lembrada positivamente. Qualquer queixa precisa ser solucionada o melhor e mais rápido possível.


Aqui o consumidor fala: ESTOU COMPRANDO.


APOLOGIA


Com o tempo, se a marca for muito boa ela consegue fazer com que o cliente tenha uma preferência por ela, criando uma relação de fidelidade representada pela recompra e pela defesa da marca.


Esse é o estágio de apologia, tornar os consumidores advogados da marca.


Há casos inclusive interessantes de apologistas da empresa, que recomendam a mesma, porém que não são consumidores, um exemplo disso é o caso da Tesla em que as pessoas mesmo não possuindo poder aquisitivo para comprar da marca, advogam em favor dela em nome de todo o valor entregue conhecido.


Aqui o consumidor fala: EU RECOMENDO.


CONCLUSÃO


Saber o caminho que o consumidor percorre é muito útil como já visto. Agora no final deste artigo busque responder perguntas como: Como os clientes conhecem o meu produto? Como posso fazer a publicidade da empresa da melhor forma possível? Onde os clientes mais pesquisam? Como tornar meu produto mais atrativo? Como me destacar? Como melhorar o pós-venda?


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